Mới đây, trang báo điện tử uy tín nhất Việt Nam là cafef.vn đã cho đăng tải một bài viết xúc động về nhật ký những ngày trực căng thẳng của anh chị em ĐTV tổng đài Bộ Y tế khi dịch Ncovid 19 bùng phát. MP Family xin đăng tóm tắt lại nội dung của bài viết này.
Ngày 2/2, 9h sáng ngày 1/2, Bộ Y tế họp khẩn cấp và đề nghị Viettel hỗ trợ và triển khai số hotline mới, sau 24h, tức là ngay ngày 2/2,các phương tiện thông tin chính thống công bố Hotline trực dịch Covid-19 mới là 19009095.
3 ngày 3 đêm đầu tiên, là những ngày cao điểm trong chiến dịch. Đỉnh cao nhất là 18.000 cuộc gọi trong ngày – con số chưa bao giờ có với tổng đài hotline của Bộ Y tế trong 5 năm hoạt động. Các cuộc gọi suốt 24h không ngừng nghỉ với những nội dung từ đơn giản đến phức tạp của người dân bình thường, phóng viên, chuyên gia, bác sĩ bệnh viện…Để đảm bảo sự kết nối, chúng tôi chia nhau từng khoảng thời gian nghỉ ngắn một. Điều khiến tôi hạnh phúc nhất là ngay cả khi tôi chưa yêu cầu các nhân viên cũng ý thức được rằng ở ngoài kia có hàng ngàn cuộc gọi đang chờ mình giải đáp. Chúng tôi tự nhắc bản thân mình cố gắng từng phút bởi 1 phút nghỉ ngơi được kéo dài là một 1 phút lo lắng bị gia tăng.
Ngày 24/2, lại là một đêm trắng, khi dịch đã lan rộng ra các quốc gia Châu Á và ở cả châu Âu Qua tổng đài Bảo hộ công dân, chúng tôi nhận được rất nhiều cuộc gọi từ các quốc gia này. Điều không ngờ nhất, người dân hỏi rằng muốn về Việt Nam phải làm thế nào.Bằng chuyên môn và kiến thức đã được đào tạo, chúng tôi vẫn hỗ trợ được cho Bảo hộ Công dân, tuy nhiên, khi đầu dây bên kia của chúng tôi là sự hoang mang, thì chúng tôi thấy rằng, ngoài việc phổ biến kiến thức, chúng tôi đang là những nhà tâm lý, trấn an cho đồng bào mình, người dân Tổ quốc mình để mang lại sự yên tâm cho họ.
22h ngày 6/3,trên các trang mạng xã hội này bắt đầu rầm rộ hình ảnh cuộc họp khẩn cấp và câu chuyện bệnh nhân thứ 17. Tôi biết đây sẽ lại là một đêm trắng. Đã có những tiếng thở dài, vì sau gần 1 tháng, những cuộc gọi đã giảm dần. Cuộc sống đã gần như được bắt đầu bình thường. Việt Nam chuẩn bị công bố hết dịch thì… 22h đêm ngày hôm nay, mọi thứ dường như trở lại vạch xuất phát.
Mọi thứ quay lại đỉnh đầu tiên – 18.000 cuộc gọi vào tổng đài. Chúng tôi hiểu tâm lý của họ. Họ cần những thông tin chính thống diễn biến dịch bệnh để họ chọn lọc thông tin, tránh các fake news tràn lan trên mạng xã hội.Cả một đêm tiếp xúc với toàn sự lo lắng và hoảng hốt của người dân, chúng tôi vẫn tuân thủ những nguyên tắc là chỉ cung cấp những thông tin chính thống, có căn cứ, các văn bản quy định từ Bộ Y tế. Lúc này thông tin chính thống là quan trọng nhất, giúp an dân và giúp họ có thêm thông tin để phòng tránh. Có lẽ những người bình tĩnh nhất lại là các cô gái, chàng trai trực Hotline đêm hôm đó.
Sau ngày 9/3, khi đã có app khai báo y tế online, cuộc gọi đã giảm dần đi. Và chúng tôi lại trở thành những “chuyên gia” kỹ thuật, bên cạnh việc vẫn là “chuyên gia” tâm lý.
Ngày… và những đêm trắng đã thành quen.Trước đây, công việc của một tổng đài viên sẽ chỉ xoanh quanh một việc chăm sóc khách hàng dùng dịch vụ của Viettel. Mọi thứ đã vào quy củ. Còn nay, lại là một công việc khác. Mỗi cuộc gọi là một cung bậc cảm xúc khác nhau. Khi tự tin, hào sảng, lúc hoảng hốt bi quan… và cũng có khi lại thể hiện sức sáng tạo đến không ngừng.Chúng tôi chỉ cố gắng biến mỗi cuộc gọi trở nên hữu ích để người gọi không cảm thấy uống phí. Họ phải có được thông tin, hoặc góp ý phải đến được nơi cần đến. Nói chung, nó vượt ra khỏi phạm vi những cuộc gọi thông thường, chúng tôi tin là vậy.
Chúng tôi mong có thêm đêm trắng trong thời gian gần nhất, nhưng đó sẽ là đêm vui, khi Việt Nam công bố hết dịch, khi đó chúng tôi trở về với công việc thường nhật, là nhân viên Chăm sóc khách hàng Viettel!